Ya había contratado un par de viajes, viaje+hotel ... con "atrapalo.com" anteriormente, y no me fue mal. Lógicamente, son unos simples intermediarios (de los que considero que habría que eliminar de cualquier transacción comercial por no aportar nada a la misma) y lo único que hacen es gestionar el servicio de otros (2 llamadas y 3 mails es el resumen de su trabajo). No tiene pega, pero... hay de ti si tienes algún problema...

En una palabra: ¡LAMENTABLE!

Intentaré resumir nuestra odisea...

Odisea

Viaje + Hotel/apart-hotel a Menorca. Los vuelos sin novedad (curiosamente, suelen ser lo más problemático, pero en este caso, NO. Hay que ser muy incompetente para hacerlo tan MAL, con la parte más fácil).

Llegamos tras el vuelo y taxi correspondientes a la recepción de los Apartamentos, concretamente Aptos. Isla del Aire, al sur de Mahon, al Sureste de la isla.

A la entrada, nos dicen que no hay sitio para nosotros!!!, la respuesta a nuestra sorpresa e indignación es que han vendido más plazas de las que disponen (con toda la cara!).

Tras 2 horas de espera para solucionar nuestra situación nos ofrecen 2 posibles alternativas.

Otros aptos. cerca (pero así, a bote pronto sin piscina). Lógicamente, pedimos al menos los mismos servicios que tenemos contratados, y la otra son "Aptos. Los Delfines" en Calan Blanes, en la otra punta de la isla que dicen "estar muy bien".

Indagamos antes de contestar y comprobamos que no tienen aire acondicionado (todo esto en Agosto en plena ola de calor africano). Les decimos lo mismo pero ya no nos dan mas opción.

Recurrimos a nuestro proveedor: "atrápalo.com" (que para eso somos sus clientes).

Tras otras 2 horas de espera nos da exactamente las mismas que el hotel (lo dicho, vulgares intermediarios que no aportan nada, y solo están para llevarse tajada). Nos dicen que los aptos. en Los Delfines tienen todos ventilador de techo, y les sacamos que asumirán el coste de un climatizador portátil, por lo que tras 4 horas en la recepción y muy desesperados decidimos aceptar esta 2ª opción.

Otra hora larga en el transporte hasta allí, en una zona masificada, y copada por ingleses desbocados. Llegamos y comprobamos que nos han mentido (una vez más) no hay ventiladores en el techo, así que vamos a alquilar un par de climatizadores que Atrapalo, por boca de un operador llamado Gabriel, nos dice que abona a la vuelta (FALSO). No hay climatizadores, tenemos que coger un par de ventiladores de mano que poco ayudan a poder dormir por las noches.

Estos son los "climatizadores" que nos prometieron...

En resumen, hemos perdido casi medio día de nuestra semana de vacaciones para ubicarnos en un sitio que no habíamos pedido, no nos gustaba y en peores condiciones de las contratadas, ya que les faltan servicios básicos y menor precio, a pesar de habernos dicho lo contrario:

• Isla del Aire: desde 76€.

• Los Delfines: desde 49€.

Datos de la propia web de Atrapalo (mira que son falsos).

Y acabamos con un berrinche monumental por ser estafados y no poder hacer nada, en una reserva confirmada 4 meses antes. ¡Vergonzoso! pero al menos les vamos a dar guerra.

Dimes y diretes

Recibo un correo (ya se que es automático, pero no deja de ser irónico) con el Asunto... ¿Qué tal fue?

¿QUÉ TAL FUE?

Hola Sr. HastaLosHuevos,
Nos interesa mucho conocer tu experiencia con los productos/servicios 
que has encontrado en Atrapalo.com.

Si pulsas en el siguiente enlace podrás valorar y compartir tus 
opiniones con otros usuarios:

http://www.atrapalo.com/opiniones/go/Nzk5MzIyOF81MjE3NjY2X0hCMTk5MDA5MA==
[ENLACE ROTO]

¡Sólo serán 3 segundos!

PD: por favor, NO respondas a este e-mail. Para opinar, pulsa el enlace 
(o cópialo y pégalo en la ventana de tu navegador):
...

El mail en cuestión, insta a colocar un comentario en la pagina. Y lo hago. Lógicamente, cuento la verdad, sin paños calientes, pero tras varios días en moderación, se lo cepillan. CENSURA pura y dura. Ahora entiendo porque todo es maravilloso en el mundo "Atrápalo".

Les llamo, y reclamo al menos los 30€ de los ventiladores, que me aseguraron me abonarían para aceptar la alternativa de Los Delfines. Me reclaman correo por escrito y obtengo respuesta inicialmente, esquivando el tema, los malos augurios se ciernen sobre el caso...

Estimado cliente,

El hotel nos informa que el precio que pagó por los ventiladores 
le fue devuelto a la salida del hotel.
De no ser así, le rogamos que nos lo haga saber y enviaremos queja 
formal al hotel

Muchas gracias y saludos cordiales
Gabriel xxxxxxx
Atención al cliente - Ocio Vacacional
atrapalo.com
Aribau 185, 1º
08021 Barcelona
Tel. 902200808 Fax. 935208407

De: HastaLosHuevos
Enviado el: martes, 30 de agosto de 2011 12:55
Para: hoteles@atrapalo.com
Asunto: Reserva HBxxxxxxxxx. Atn.- Gabriel

Hola Gabriel:

Tal y como comentamos por teléfono, adjunto comprobante 
del pago de ventilador de Apartamentos Los Delfines.

El coste es de 30€ aunque no se aprecia bien en el documento escaneado.
Lamentablemente, la nota que dan se realiza sobre papel térmico 
y se borra mucho.
Para cualquier aclaración puedes contactar con Recepción.

Un saludo y gracias.
HastaLosHuevos Xxxxx Xxxx

El comprobante del alquiler de los chismes, efectivamente se imprime en el típico papel de ticket de supermercado. Si mantienes ese papel en la cartera más de 15 días comprobarás que se borra casi por completo. Ni que decir tiene que esto me reportó innumerables problemas.

Está conversación se mantuvo en varias ocasiones con el propio operador que nos aseguró dicho pago (Gabriel) como otro que le sustituyo posteriormente, ya que Gabriel "dejo de trabajar allí" (No acierto a averiguar porqué razón).

Buenos días Sr. HastaLosHuevos,

Sentimos su malestar, le pedimos disculpas ya que Gabriel xxxxxx 
no trabaja en Atrápalo.com y desconocíamos que su ticket no se 
viera bien.

Vamos a intentar reclamar de nuevo pero sin el ticket legible 
es difícil, de totas formas hablaremos con nuestro proveedor 
para que averigüe con el hotel qué le cobraron, como dice usted,
ellos tienen que tener constancia.,

Le mantendremos informado.
Gracias y saludos,

Anna xxxxxxx
Departamento de reclamaciones SAC OV
atrapalo.com
C/Aribau 185, 1a
08021 Barcelona

Telf.: +34 902 200 808 ext xxx
Fax: +34 932 687 433
Lunes/Viernes [9-15]

-----Mensaje original-----
De: HastaLosHuevos
Enviado el: lunes, 31 de octubre de 2011 13:46
Para: Anna xxxxxx
Asunto: Re: RECLAMACIÓN RESERVA HOTEL HBxxxxx

Buenos días:

Si, conozco esta circunstancia ya que yo mismo avisé de ello 
a Gabriel xxxx, el operador con el que he tratado el tema.

El también solicito al igual que Vd. que le volviera a mandar
de nuevo EL MISMO comprobante, que como ya le dije esta muy 
borrado por el papel térmico con que hacen este tipo de tickets
(como comprenderá no puedo hacer nada al respecto).

Vd. vuelve a pedirme en tercera ocasión que les envié de nuevo 
una vez mas, EL MISMO comprobante, que ha quedado patente que 
padece de escasa visibilidad.

¿No cree Vd. que no tiene sentido que le vuelva a mandar una 
vez más, algo que todos sabemos que no se aprecia correctamente?

Considero que lo lógico, ya que Vds. quieren contrastar que ese 
gasto se produjo, es que dado que lo que yo les suministro no 
les vale, acudan a la fuente, es decir, el establecimiento que 
ha expedido dicho Ticket, y que en buena lógica debe guardar 
constancia del mencionado gasto (Aptos. Los Delfines).

¿No cree Vd. que es lo más inteligente?

Gracias,
un saludo,
HastaLosHuevos

P.D.- Si quieren se lo vuelvo a remitir una vez más, pero van 
a encontrarse en la misma tesitura, y con el tiempo que hemos 
perdido en este tema, lo encuentro innecesario.

On Lunes 31 Octubre 2011 12:34:24 usted escribió:
Buenos días HastaLosHuevos,

Enviamos la factura a nuestro proveedor del ventilador pero
efectivamente no se vé y no podemos seguir con la reclamación.

Por favor, nos la puede enviar de nuevo? 

Le adjunto la anterior para que vea que no se lee.

Muchas gracias y saludos,

Anna xxxxx
Departamento de reclamaciones SAC OV
atrapalo.com

C/Aribau 185, 1a
08021 Barcelona

Telf.: +34 902 200 808 ext xxx
Fax: +34 932 687 433
Lunes/Viernes [9-15]

AAAARRRGGGHHH !!!

Les pongo una queja en el servicio que tienen en la propia web (que no se diga que no hemos intentando la conciliación).

(ENLACE ROTO, por supuesto, no vaya a ser que alguien lo lea)

Pero es como cuando haces un recurso de una multa, al mismo organismo que las pone. ¡No va a prosperar nunca, o casi nunca! (como así fue). Transcribo aquí el contenido del caso abierto en su web, correos varios...

Queja (tengo que hacerlo en plan indio ya que tiene un máximo de 1000 caracteres):

Llegada a recepción de Aptos y nos dicen que no hay sitio (reserva 
confirmada 4 meses antes).
2 horas de espera. Propuesta: otros cerca pero sin piscina. Pedimos
al menos lo que hemos contratado.

Alternativa: Aptos. Los Delfines en la otra punta de la isla.
Averiguamos que no tienen aire acondicionado (en agosto en plena 
ola de calor africano). Y ya no hay mas opción.

SOS Atrapalo: otras 2 horas y no nos ofrecen nada. Muy desesperados,
aceptamos tras 4 h. y el compromiso de que nos abonan un climatizador
portátil alquilado.

Otra hora larga hasta allí: zona masificada, y copada por ingleses y
ni ventiladores en techo ni clima portátil para alquilar...
Ventilador de mano inútil y que aun no nos han pagado.

En resumen, hemos perdido casi medio día de 7 días de vacaciones para
ir a un sitio que no pedimos, ni nos gustaba y en peores condiciones
de las contratadas (de hecho es mas barato: a pesar de habernos dicho
lo contrario: 

Isla del Aire: desde 76€. Los Delfines: desde 49€)

Los señores/as de Atrapalo abren la queja, con la siguiente respuesta:

Respuesta a su consulta/sugerencia/queja con identificador: xxxxx

Apreciado Cliente,
Le informamos que tras revisar su reserva hemos verificado que tubo
un desvío de hotel por problema de ocupación.

Sentimos enormemente las incidencias ocurridas. Nada es más
perjudicial para nuestra empresa que un cliente insatisfecho.

En ocasiones, ocurre alguna incidencia en el hotel y lamentablemente
no pueden alojar a todas las reservas que tienen por lo que, deben
cambiar de alojamiento.

Este cambio se debe efectuar con las mismas condiciones contratadas
(misma categoría de hotel, mismo PVP, etc.).

Esta práctica es legal siempre y cuando estas condiciones se cumplan
o sean lo más parecidas. A veces, no es posible ofrecer un servicio
similar ya que depende de la disponibilidad que exista en otros
hoteles del destino.

Cuando esto ocurre, el proveedor/hotel nos informa y nosotros somos
quienes pasamos nota al cliente con antelación al viaje.
De este modo, usted decide si quiere la alternativa o si prefiere
anular la reserva sin gastos.

Lamentablemente, a veces no nos informan debido a que ocurre fuera
de horario de oficina, fines de semana, festivos o se percatan del
error el mismo día de entrada. Por eso informan en destino.

Le informamos que sus comentarios serán tenidos en cuenta para
nuestro protocolo de calidad. Internamente, a partir de las quejas
y opiniones de nuestros clientes, penalizamos a los hoteles. Esto
se hace para ofrecer el mejor servicio posible.

Cuando un hotel llega al límite marcado, es inactivado de nuestra Web.

Como le indicábamos, además de esta acción, lo notificaremos al
proveedor para que hable con el hotel e intenten mejorar el servicio.
Disculparnos nuevamente por las molestias ocasionadas ajenas a
nuestra voluntad.

Saludos cordiales,

Mar xxxxx
Atención al cliente ocio vacacional
-------------------------------------
Para responder este email, se debe utilizar el siguiente enlace:
http://www.atrapalo.com/consultas/respuesta/747703923229

Bueno, yo de aquí deduzco lo siguiente:

• Habría que demandarla solo por esto: "...hemos verificado que tubo un desvío...". Si asocio el nivel de profesionalidad de la Srta. Mar xxxx con su nivel lingüístico vamos por mal camino. La patada que le ha metido al diccionario con el "TUBO" (y que el corrector ortográfico obviamente no le ha cantado porque la palabra TUBO, existe) es de juzgado. Y "tubo" es lo que le voy a meter yo en la respuesta ;-)

• Tras la parida del punto anterior, lo preocupante es que tras sus buenas palabras "que lo sienten mucho, que esto tampoco les conviene..." no se entrevé solución alguna.

• Señorita: El único damnificado aquí SOY YO. No me cuente milongas, sus disculpas están muy bien pero solo son 4 palabras en un correo. Al que le han jodido las vacaciones es a mí, sus problemas con SU proveedor NO SON ASUNTO MIO. Vds. son mi proveedor que son los que me han cobrado y por tanto, Vds. tienen que solucionar mi problema o apechugar con las consecuencias. Luego arréglense con ellos como consideren.

Les respondo...

Buenas tardes:
Sobre los puntos que menciona le contesto uno por uno:

- Las únicas consecuencias que quiero comentar son las que nos ha
ocasionado a nosotros, que han sido innumerables y espero sepan
compensarlas como es debido.

- Lo que Vd. califica sutilmente como "alguna incidencia en el hotel"
es algo tan simple y grave como el hecho de vender un servicio que
NO se tiene, es decir, vender más plazas de las que se dispone.

- Esto debe subsanarse, como bien dice, al menos en las mismas
condiciones y precio, cosa que no se ha cumplido tal y como le
detallo a continuación:

1.- Por favor, no aleguen que hemos aceptado el cambio voluntariamente
ya que le recuerdo que no tuvimos conocimiento de este hecho hasta
encontrarnos ya en el propio hotel, por tanto, cualquier alternativa
ofrecida debía ser aceptada obligatoriamente. Como ya apunta Vd.
cualquier incidencia de este tipo debe sernos comunicada con antelación
suficiente para poder decidir. Los argumentos que alega sobre fin de
semana u horario fuera de oficina solo demuestran que no se ha actuado
con la antelación necesaria.

2.- En ningún caso se nos ofreció una opción que cumpliera con los
servicios contratados (aire acondicionado, piscina...) sin mencionar
el tema de la ubicación.

3.- El precio de los Aptos. Los Delfines (49 €) donde nos ubicamos
finalmente, es inferior al de los contratados en Isla del Aire (76 €).
Datos de la propia web de **Atrapalo**. Se nos ha mentido en esto.

4.- Se nos ha mentido también en detalles importantes como el hecho
de que las habitaciones de Los Delfines tenían todas ventilador de
techo (falso) o que podíamos acceder a un aparato de climatización
portátil (falso).

Por todo ello, les pedimos una compensación acorde al incumplimiento
del que hemos sido objeto. Si no consideran esto merecedor de la misma,
comprobaremos efectivamente de su legalidad en los organismos legales
apropiados, amen de otras consecuencias como el hecho de perder un
cliente y todos los que su influencia pueda alcanzar.

Un saludo,

La última respuesta que obtengo al respecto, es considerada como una solución por su parte. Con abonarme el alquiler de los ventiladores que me prometieron en su momento y la ridícula cuantía que les sacan a su proveedor, dan por solucionado el contencioso. Mencionar que atrapalo.com, en ningún momento asume gasto alguno por su parte, ya que todo lo que accede a indemnizarme pasa por lo que su respectivo proveedor acepte soltar...

Buenos días HastaLosHuevos,
Ante todo sentimos enormemente el retraso en la respuesta a su reclamación.

Finalmente **Hotelbeds** ha accedido a devolverle por una parte 30 euros por
haber tenido que pagar los ventiladores y no querían abonar ningún otro importe.
Pero después de insistir de que no era suficiente, le ofrecen un descuento de
5%, en total le haremos una devolución de 64 euros.

Si está de acuerdo en esta compensación, nos debería rellenar el documento
adjunto junto a la fotocopia del dni.

Esperamos sus incidaciones para poder hacerle la devolución.
Muchas gracias por confiar en Atrápalo.com y saludos,

Anna xxxxx
Responsable Dep. Reclamaciones SAC OV
atrapalo.com
C/Aribau 185, 1a
08021 Barcelona

Telf.: +34 902 200 808 ext xxx
Fax: +34 932 687 433
Lunes/Viernes [9-15]

Lógicamente, no podemos aceptar esta oferta.

A partir de ahí, se obtienen el silencio por respuesta, y el ninguneo habitual cuando ya "no interesa".

Consideraciones

Intuyo en este tipo de empresas de nulo aporte comercial, un único valor:

La confección de una web más o menos elaborada y soporte telefónico con los mismos mimbres... trabajo duro y mal pagado para una pléyade de sobre-explotados jóvenes ansiosos por encontrar un trabajo DIGNO.

El modus operandi y sus posibles efectos podría sintetizarse así:

• Obviar inicialmente cualquier tipo de contacto posterior. "Ya se olvidará cuando llegue a casa, y vuelva a su rutina" que recuerde o haga revivir malas experiencias. 50 % de posible disuasión.

• Ante una hipotética llamada/correo de reclamación posterior: Correo de disculpa con buenas palabras y falsas promesas de causa-efecto. Probablemente un 40% adicional de insatisfechos suman esto a la consabida actitud de este pueblo de aguantar de todo por parte de las empresas.

• Ya se sabe que históricamente, aquí no existe la cultura de la denuncia o la demanda por derechos, pero si el 10% restante decide seguir adelante por cauces judiciales, tenemos contratada una aseguradora (AXA) de peso, con un Dpto. explicito de litigios que a buen seguro puede llegar a un acuerdo que nos ahorre algún dinero.

• Un residual porcentaje de descontentos podría no estar satisfecho con que les "unten" con 4 duros para lavar su conciencia, o simplemente desean saborear el agridulce sabor de la venganza, llegando a un juicio real. Aquí pondremos a los picapleitos a trabajar a destajo para reducir el daño al mínimo posible.

A mi modo de ver, todo lo que sea pasar del punto 2 nos reporta como consumidores y como personas un beneficio seguro, ya sea económico, moral o ambos. Por tanto, que este caso sirva para apoyar esta opción para que toda la gente luche por sus derechos y no permita que estos "tiburones" se sigan lucrando a costa de pisotearnos.

Ante lo que considero un abuso absoluto, decidimos recurrir a la Oficina provincial del Consumidor. Cada uno que escoja la opción que prefiera, pero debe pasar necesariamente por asesoramiento profesional y con experiencia en casos de consumo.

De la mano de esta gente, se estudia el caso y la viabilidad de la demanda sin dejarse llevar por sentimentalismos. Por desgracia, este mundo necesita cuantificar cosas de forma real, no manejan demasiado los conceptos morales, molestias, daños, ofensas y por eso, tendrás que limitarte a manejar datos objetivos dinerarios.

Desenlace

Se presenta la correspondiente demanda en el Juzgado con pretensiones realistas. Nosotros nos abstraemos de las pelis y juicios americanos que aparecen en prensa donde se vence a las Multinacionales con millonarias indemnizaciones. Me gustaría que (esto si) se importara un poco de los yankees, a buen seguro empezaríamos a disfrutar el servicio al cliente que allí existe de verdad (ya contaré algún caso), aunque no fuera más que por miedo a los pleitos.

Recibimos la citación (Atrapalo, lógicamente también)...

E ipso-facto, la llamada de Seguros AXA Gestión de Empresas donde acordamos una indemnización de 473 €:

El 20/06/12 10:33, GESTION EMPRESAS escribió:

Asunto: Siniestro: xxxxx del Cliente: ATRAPALO, S.L., Póliza:
xxxxx y Fecha de Ocurrencia: 15/06/2012 Ref: 12/1935

Buenos dia,

En referencia al siniestro arriba indicado, tal y como hemos comentado
telefónicamente, revisada la documentación obrante en el expediente, nos
encontramos en disposicion de abonar la cantidad de 443€,
correspondiente a lo reclamado en concepto de lo pagado por lo disfrutado,
y por los 30€ del Aire Acondicionado.

En caso de estar de acuerdo con la oferta cursada, rogamos nos remitan
mail con los datos completos del perceptor del pago (nombre, dirección,
cif y nº de cuenta corriente), así como escrito prudencial de suspensión
del procedimiento judicial, y una vez obre en su poder el pago,
el escrito de desistimiento.

Quedando a la espera de lo solicitado, aprovechamos la ocasión para
saludarles muy atentamente.

Para cualquier consulta, el tramitador asignado a este siniestro es xxxxxx
con número de teléfono 902 051 663 Ext xxxx y cuenta de correo:
gestionsiniestros.empresas@axa.es

LE RECORDAMOS QUE ESTE SINIESTRO PUEDE SER CONSULTADO A TRAVÉS DE LA WEB
DE MEDIADORES

Conclusión:

No queda otra que la denuncia en Juzgados para que no te tomen por el pito de un sereno.

Triste, pero real.