Si no está satisfecho, le devolvemos su dinero. ¿EN SERIO?

Este año, he tenido un bonito regalo por parte de mi pareja en forma de reloj, uno de estos modernos, con una pantalla tactil que además de la hora, te dice lo que has andado, los pisos que subes, las calorias que quemas, tus pulsaciones… etc.

El modelo exacto es el Samsung Galaxy Gear Fit 2.

Logo Samsung

Samsung Galaxy Gear Fit 2

Aunque los widgets me hacen tilín, soy bastante exceptico a recopilar cacharritos electrónicos, que poco o nada aportan a tu vida práctica, mas alla de generar necesidades y dependencias que no tienes realmente. Pero como no soporto los regalos de compromiso inutiles por parte de mi entorno de confianza, el bicho les saca del apuro y consigue el efecto sorpresa que tanto anhela mi respectiva. Al mismo tiempo, representa el tipico chisme que nunca me compraría, aunque si un regalo “interesante“.

El caso es que al principio no me acabó de convencer, pero a medida que lo he ido usando, le fuí viendo la utilidad (dejando a un lado que obviamente da la hora y las cositas habituales) básicamente por la parte de la monitorización de tu actividad física.

Bueno al lio, el caso es que el funcionamiento durante, digamos el primer mes, era totalmente correcto, te puede gustar más o menos, pero hace lo que esta programado para hacer. Se alimenta de una batería interna que hay que cargar con relativa frecuencia, ni que decir tiene, que este es el talón de Aquiles de todos estos aparatejos, pues su autonomía es el punto más limitado de sus posibilidades, y dependiendo del uso que le des, la carga puede ser necesaria a diario. Para ello, se aposenta en una base magnetizada, que sujeta el reloj de forma muy comoda, aproximando los contactos de carga de manera inequivoca. Debo decir que excelente en mi opinión, ya que solo depositandolo se coloca solo en la posición correcta.

Cierto día de infausto recuerdo, reparé en que al dejarlo en su base, no aparecía la pantalla de carga con el rayito o el scroll porcentual de progreso, que muestra cuando esta realizando esta operación, y comprobé que efectivamente no cargaba. Me aseguré de su correcta posición, lo cambie de conexión, estaba en un Hub USB que utilizo para más cosas, y le puse un enchufe de red electrica con conexión USB que tenía (no viene con el aparato, por cierto), sin resultado. Cambie de conexiones y enchufes con todas las posibilidades que tenía a mi alcance, pero nada: NO CARGABA. Obviamente, es un problema insalvable, quedaba un 15% de batería y no se iba a poder utilizar más si no conseguiamos recuperar carga, así que le solté a mi pareja la mala noticia de que su flamante regalo, habia sufrido un percance.

Como no quería que me enterara del precio (es lo que tienen los regalos, como si no pudiera enterarme con una busqueda de un par de segundos), al día siguiente lo llevó ella misma al soporte técnico de Samsung que había en el Corte Ingles, que fué el comercio donde lo adquirió. Cuando lo llevó, el reloj misteriosamente volvió a cargar como si nada hubiera pasado y la pobre quedó como una tonta, de hecho, ni siquiera se registró la “solicitud de reparación” en el expediente, ya que se supone que el producto no tenía fallo alguno. La realidad fué que al descargarse la batería por completo y quedarse al 0%, parece que algo se “desbloqueó”, y volvió a la normalidad. Está claro, que no podemos esperar a que ningún cacharro tenga que descargarse a tope para volver a cargar, ya que lo que te pasará es que cuando llegue ese momento, quizas no puedas hacerlo, y te quedas sin aparato.

El Corte Ingles

Como estas cosas nunca vienen solas, no tardó mucho en volver a reproducirse el problema. Deposité el reloj en la base, y aunque el primer ademán es que inicia la carga, casi inmediatamente desaparece esa pantalla, y aparece la esfera de la hora normal, con lo que es evidente que no está recuperando batería (en ocasiones, he visto que amaga durante varios minutos intermitentemente, pero acaba por desaparecer la pantalla de carga, definitivamente).

Volvemos otra vez al soporte técnico, esta vez vamos los dos, para poder explicarle yo de primera mano, todo el proceso, y esta vez, aun queda algo de batería. Cuando nos toca el turno (la cola era considerable), el técnico comprueba que efectivamente no carga (bien, esta vez no pueden tacharnos de locos), y se apresura en resetearlo a los valores de fábrica, que provoca que ahora sí, vuelva a poder cargar correctamente. Como es normal, el muchacho reconoce que no podemos estar así y decide, con buen criterio, enviarlo “a la central” para que lo revisen. Tras aprox. 15 días de espera, nos notifican que podemos recogerlo y el parte de la reparacion nos muestra lo que se ha hecho…

Parte intervencion 1

NADA!

Actualización de software, considerando que está actualizado, pues lógicamente en cristiano significa: “Esto funciona bien, no molestes“.

La cosa empieza a pintar mal, y lo que mal empieza, sigue mal, asi que pocos días despues, otra vez lo mismo.

Misma jugada, pero esta vez, no vamos a esperar la cola, es la 3ª vez que estamos con este problema y es evidente que el aparato está defectuoso, o al menos le pasa algo suficientemente grave como para no tener que lidiar con ello, por lo que hablamos directamente con una persona que parece ser un Comercial, y probablemente quien lo vendió. La conversación es seria y nuestra reclamación es ya con intención de que nos devuelvan el dinero por parte del comercio que ha realizado la venta, despues de todo, el eslogan del Corte Inglés es ese: “Si no esta satisfecho le devolvemos su dinero“. ¿Que puede salir mal?

La persona en cuestión habla casi mas que nosotros, nos cuenta un caso de otro reloj que se cambió 3 veces … bla,bla. Y a pesar de mostrarle nuestra indignación por un problema repetitivo y no corregido además, lo único que sacamos es que nos haga la gestión de la reparación con el servicio técnico, en lugar de ir nosotros al mostrador de al lado.

Tras los correspondientes 15 días de espera (sumamos 1 mes de tiempo acumulado, sin el producto que compramos hace 3), volvemos a recogerlo tras la correspondiente reparación que ardo en deseos de analizar, pues ya era bastante exceptico sobre su posible éxito…

Parte reparación 2

Parte reparación 2

Tal y como sospechaba, vuelve sin hacersele NADA de NADA. La descripción es la misma que en el parte anterior. Le hago ver al técnico que me entrega, de mi desconfianza por esta “reparación” y que no estoy dispuesto a pasar por esto ni una sola vez más, por lo que demando mas alternativas y opciones.

Es curioso como las reacciones se vuelven más “humanas” cuando no se tiene respuesta, y escucho cosas como:

nosotros no somos Samsung, somos una Contrata, no podemos hacer nada mas que mandarlo una y otra vez, hasta que se termine la garantía de 2 años

si no te vale, puedes ir a la pagina de Samsung, a la parte de soporte, y les escribes, mas no te puedo hacer

Esta vez, no tengo que esperar más que 1 día, para volver a comprobar que no ha habido solución, ya que al día siguiente se niega a cargar.

Lo primero que hago es seguir su consejo y meterme en la pagina de Samsung, menu Soporte y ahi, sumergirme en la dantesca experiencia de usuario que es contactar con el Soporte Web para explicar mi problema. No voy a entrar en detalles, solo un par de pinceladas…

  • Tienes que encontrar el modelo exacto de tu producto y no viene ni una sección para relojes, está dentro de Moviles (pero eso es lo de menos)
  • Ahi, entre unos 200 tipos, lo buscas por el Nº de modelo y cuando encuentras el Galaxy Gear fit 2, esta más de 3 veces, Talla M,S y L !!! ¡Coño, QUE NO SON PANTALONES!, yo que sé que letra es, no viene ni en el ticket, ni en los partes…
  • Cuando has escrito toda la parrafada, rellenado el formulario con todo tipo de datos personales y le das a Enviar, la puñetera pagina da error, y no se envía, probablemente porque tendrás que utilizar el puto navegador con el que han desarrollado el formulario por alguna estupida incompatibilidad que no han tenido en cuenta en el desarrollo. Tengo que hacerlo 2-3 veces en diferentes navegadores/equipos hasta que decide aceptarlo, obviamente con el puñetero Windows, si no olvidate.
  • … etc.

Tras esta odisea, no tardo en recibir una respuesta por e-mail desde Samsung a la de unos días:

De: Hastaloshuevos Samsung Customer Support <sesa.contactus@samsung.com>
Para: hastaloshuevos@bersol.info,
Fecha: 30/Oct/2017 13:23:58
Asunto: Producto defectuoso. No carga bateria

Ref. Cliente: xxxxxxxxxxxxxx

Apreciado Sr. Hastaloshuevos :

Gracias por contactar con el departamento de Atención al Cliente de Samsung. Esta es nuestra respuesta en relación a su consulta:

Según la información que nos ha facilitado, desde el Departamento de Atención al Cliente de Samsung nos gustaría poder valorar su caso. Para ello agradeceríamos que nos remitiera la factura de compra de su producto y los partes de reparación del Servicio Técnico Oficial Samsung que ha revisado su equipo. Si es tan amable, puede hacerlo adjuntando los archivos a través de la siguiente cuenta de correo:

atencionalcliente.samsung@atento.es o si lo prefiere a través del número de fax 902 022 967

Rogamos indique en el asunto del email su número de cliente, que es el xxxxxxxx. Agradecemos de antemano su colaboración, Sr. Hastaloshuevos.

Si desea realizar alguna otra consulta, quedamos a su disposición en nuestra página web www.samsung.com/es, a través del apartado “Soporte”. Igualmente, puede contactar con nosotros en el número de Atención al Cliente 902 17 26 78, laborables de Lunes-Viernes: 9.00-21.00 y Sábados: 10.00-14.00.

Disculpe las molestias ocasionadas.
Atentamente,
Atención al Cliente
Samsung Electronics Iberia, S.A.

Como podeis comprobar, traducido de la neolengua es: “Pasale todo a nuestra empresa subcontratada para que se coma el marrón, que yo sigo a lo mio, es decir, a sacar la pasta de la venta que es lo que me interesa.” He seguido sus instrucciones, y del Soporte de Samsung (o el que sea), me han comunicado que han abierto expediente y bueno, hasta hoy.

Decido ahondar en la linea del Corte Inglés, esta vez al Dpto. de Atención al cliente donde expongo mi caso a una desinteresada señora que sin apenas levantar la cabeza se limita a preguntarme que tipo de reclamación deseo rellenar, para pasarme el correspondiente impreso. Las opciones son:

  • La interna, que supuestamente es una reclamación al Servicio de Atención al Cliente del Corte Inglés, que se gestiona en el propio Corte Inglés.
  • La del Organismo Público competente, que se trata del formulario oficial que hay que presentar en la ventanilla de turno del Organismo público en cuestión.

Me decido por esta última por tratarse de la más “energica”, aunque tras rellenarla, hay que presentarla en la Administración, en horario de funcionario de un día laborable.

Antes de presentarla oficialmente al día siguiente laborable, decido probar antes con la otra que me daban como alternativa e intentar agilizar todo esto, despues de todo, solo quiero que me devuelvan el dinero, que supongo que es algo que deben hacer estos habitualmente, teniendo en cuenta, lo que alardean de ello en sus campañas de publicidad, pero lo hago mediante un e-mail a la dirección de Servicio al Cliente del Corte Inglés (no quiero darme mas viajes que no sean imprescindibles) en los siguientes términos:

De:         Hastaloshuevos <hastaloshuevos@bersol.info>
Para:      servicio_clientes@elcorteingles.es,
Fecha:    02/11/2017 09:53
Asunto:  “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”

Este es el eslogan que tienen Vds. en todas sus campañas de publicidad. Me parece muy osado teniendo en cuenta que no lo aplican.

Me explico,

El día 21/Ago/2017, adquirimos un reloj Samsung Gear en su centro de XXXXX (Operac. 01949??). A la de cierto tiempo, nos sucedio el problema por vez primera. Al depositar el reloj sobre la base no realizaba la carga de bateria. Tras intentarlo sobre todo tipo de conexiones, enchufes… mi mujer lo llevo al Servicio Técnico.
El problema al parecer se soluciona cuando se agota la bateria por completo, y cuando el técnico lo comprobó, funcionaba con normalidad. Mi mujer quedo como tonta, y ni siquiera se abrio el parte correspondiente.

Poco tiempo despues, volvió a suceder y esta vez fuimos ambos, el técnico comprobó que el problema era real, y lo reseteo con los valores de fabrica, que lo “resucitó” de nuevo, pero decidió mandarlo a “la central” para que lo revisaran.

15 días despues (2017-09-26) volvió y el parte de intervención (5800773SPA a partir de la orden 9106SG022) lo devolvía sin sustituir nada y con la operación “Actualización de Software”, como unica intervención.

El 16/10/2017 volvemos con el mismo problema, esta vez exponiendo el caso a una de los comerciales del centro, y el mismo realiza la gestión con Soporte técnico que vuelve a mandarlo a “la central” mediante la Orden de reparación 9375SG022.

El 23/10/2017 lo recojo (626981SPA) con las operaciones “Actualización de Software + Factory Reset” y ningún componente sustituido. El técnico que me lo entrega me comenta al exponerle mis dudas sobre su resolución que “podemos estar así continuamente hasta que se agote la garantía”, y me sugiere ante mi exigencia de alternativas, que contacte con Samsung a través de su pagina web, ya que ellos no son Samsung, sino una empresa subcontratada, y no tienen autoridad para hacer nada más.

2 días despues, vuelvo a padecer una vez mas el problema, y decido realizar la reclamación a través de la web de Samsung que es contestada con un email para que les remita copias de factura y partes a otra direccion para su revisión (a día de hoy, sigo esperando la respuesta).
El reloj, por su parte, vuelve a funcionar al volver a agotarse por completo la batería, al día siguiente otra vez y así hasta hoy.

He realizado una reclamación en la ventanilla de Atención al cliente (340018) para presentarla en la oficina de consumo del XXXXXXXX. Aun no la he presentado ya que espero que cuando lean Vds. esto, tengan la decencia de actuar en consecuencia con el Asunto de esta reclamación.

A la espera de su respuesta, reciban un cordial saludo,

HastaLosHuevos

Tras un par de saltos burocráticos, el asunto parece llegar a la persona con la que hablé, y que me gestionó el último parte. Esta persona, parece aleccionada y con tablas, para desanimarme en la búsqueda de justicia comercial, aunque se muestra dispuesto a seguir el tema, pero siempre ofreciendome pocas esperanzas en mis pretensiones, llevandome sobre todo a esa fase de hartazgo en la que acaban muriendo las reclamaciones. Las referencias al tan manido eslogan que dá titulo a este post, no le ruborizan, ni parece que a nadie más en esta conocida marca comercial de este pais, que sigue haciendo bandera de una falsedad.


En cuanto al problema en concreto, creo que he averiguado la causa (que me dispongo a describir, por si a alguien le ahorra los quebraderos de cabeza y tiempo desperdiciado que me han provocado a mi)…

Yo enchufaba la base de carga a un Hub USB que utilizo con mas cosas, y supongo que en algunos casos, no se aún porqué razón, probablemente no alcanzaría la tensión o voltaje necesaria en el conector al que lo pinchaba, que según estandar es de unos 5V y hasta 500 miliAmperios. El caso es que cuando imagino no llegaba, el aparato no solo no cargaba, sino que por alguna causa que me gustaría conocer, parece provocar algún tipo de bloqueo, que impide que se cargue posteriormente en ningún lado, tenga o no la Tensión y Voltaje requeridos. Debido a esto, hasta que no se agotaba la bateria totalmente, se reseteaba el aparato o se apagaba manteniendolo durante un periodo de tiempo, no se “liberaba ese bloqueo” que lo devolvía a la normalidad. Por ello, en el momento en que se producia este hecho, no se podía cargar en ningún sitio, y nadie sabia porque.

Obviamente, ahora lo cargo siempre con un enchufe al efecto, que siempre asegura el Voltaje necesario, pero nunca sabré cuando puede llegar a suceder de nuevo, cuando busque otro conector donde enchufarlo.

A raiz del tiempo que llevo desde que llegué a esta conclusión, creo poder asegurar que el diagnóstico es correcto, pero no tengo la menor intención de informar a Samsung sobre el mismo, habida cuenta de lo que me ha supuesto y describo en este post, no pienso facilitarles SU trabajo.

Para más información de estas cuestiones, he encontrado un Foro de Samsung donde se comentan muchas cosas al respecto. No me lo he leido entero, y no se si alguien menciona este problema en concreto, pero parece muy instructivo.


¿La moraleja de esta historia?

Yo extraería 2…

  • No confies en los eslogan, es otra mentira más de la gran mentira de la Publicidad, por mucho que nos martilleen por todos los lados con la repetidisima frase y sean unos grandes almacenes de postín, quienes la tengan detrás. NO CONFIES.
  • La otra gran farsa: Las MARCAS. Es un gran error pensar que detrás de una marca grande, conocida, con gran exito de ventas… se encuentra un soporte y atención al cliente serío y con garantías. En eso, no hay distinción: una vez vendido y cobrado el producto, estas expuesto ante cualquier problema, DA IGUAL LA MARCA, no seamos ingenuos.

 

Actualización 4/Dic/2017:

El caso que abrí con Samsung y que no supe más de él, pues resulta que me llaman y me dicen que acceden al cambio del producto (muy tarde, supongo que la burrocracia de los gigantes tiene estas cosas).

Bueno, mi reclamación era del importe del dinero, pero me pica la curiosidad a ver si uno nuevo tiene el mismo defecto, asi que accedo. Mandan recoger el mio el 16/Nov, y el día 29/Nov, decido enviarles un correo a la direccion a la que escribí para abrir el caso: “atencionalcliente.samsung@atento.es“, para preguntar cuando lo recibiré. Hoy 4/Dic, se dignan en contestarme para decirme que llame al telefono de Atención al cliente (902172678) o a través de su web. ¡¡¡ 5 días para decirme que llame a un teléfono !!!

Les llamo y en pocos minutos, esta vez si (se nota que estoy hablando con ellos directamente y no con una subcontrata sin autoridad, ni autonomía), resuelven mi duda, me dicen que el día 29/Nov (que casualidad), me enviaron el nuevo, por lo que debe estar al caer.

Podria llegar a pensar que he pasado más tiempo sin el reloj desde lo adquiri (esperando que me lo devuelvan desde soportes y demás), que disfrutando de él.

 

 

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